חלק קטן מאנשי המכירות המצליחים נולדו עם הכישורים ההכרחיים להצלחה במכירות. שאר אנשי המכירות המצליחים הגיעו לכך לא על ידי קסם או מזל אלא באמצעות עבודה קשה ושמירה על הכללים להצלחה במכירות.
בתחילת המהפכה התעשייתית שיטת המכירה שהונהגה עסקה בפינוי סחורה מהמחסנים (פעולה טקטית לטווח קצר ללא התייחסות לצרכי הלקוח) ובהתאם לכך הוכשרו אנשי מכירות לכך שהגדרת התפקיד היא לא לראות את הלקוח מרוצה, או אם הוא בכלל לא משתמש במוצר, אלא רק דבר אחד מעניין, שהלקוח יקנה את המוצר. במרוצת השנים והתקדמות השינויים הטכנולוגיים, שיטת המכירה השתנתה לשיטה המודרנית אשר שמה במרכזה את מקסום מערכת היחסים עם הלקוח לטווח הארוך ולא לטווח הקצר, מכיוון שלקוח מרוצה יקנה מגוון מוצרים גדול יותר לטווח זמן ארוך יותר. התורה המודרנית של אומנות המכירה הוגדרה כיכולת להדגיש את היתרונות הערכיים של המוצרים או השירותים הנמכרים, כך שיתאימו לצרכים הייחודיים והמשתנים של הלקוחות השונים ויסתיימו בפעולת מכירה.
במאמר זה נסקור את כללי ההצלחה במכירות, שבאמצעותם ניתן לזנק למקסימום הצלחה בשיווק המכירה אשר איש המכירות שואף להגיע אליה.
- לפני כל תהליך מכירה למד את המרב לגבי המוצר או השרות שאתה מוכר ולגבי הצרכים של הלקוחות הפוטנציאלים– יש צורך לדעת הכל (עד כמה שניתן) לגבי המוצרים או השירות הנמכרים, היתרונות והחסרונות, תולדות החברה, מי הם המתחרים, סוגי הלקוחות השונים ובהתאם לכך סוגי הצרכים השונים. קיימת עדיפות להכנה של מצגת או הצגה קצרה וברורה של המוצר או השירות.
- כלל ברזל – במהלך כל תהליך המכירה יש לראות את נקודת מבטו של הלקוח, את צרכיו, בעיותיו ולבטיו– הלקוח צריך להרגיש כבר מהתחלת המכירה שהמוכר נמצא בצד שלו ולא נגדו. עליך להיות בעל רגישות ויכולת תגובה מהירה לכל בעיה של הלקוח, דבר זה יפתח את האמון בין הקונה אליך, אך יש לשמור לא להפר אמון זה בכל שלב של המכירה.
- הרגעים הראשונים של תהליך המכירה הם החשובים ביותר ליצירת עניין וסקרנות במוצר או בשירות שלך– קיימת חובה בלתי כתובה של יצירת התעניינות מידית אצל הלקוח, כדי שיהיה המשך לתהליך המכירה.
- הקפד שדברייך יהיו מובנים וברורים בשפתו של הלקוח במהלך כל תהליך המכירה– יש צורך לפשט את הצגת המוצר עד כמה שניתן וקיימת חשיבות גבוהה להדגשת היתרונות כלפי הלקוח, ובהתאם לכך תוכל ללמוד הרבה על הלקוח היושב מולך אפילו אם זה רק לפי מבט עיניו ותנועותיו.
- תמיד הדגש את יתרונותיהם של מוצריך או השירותים שאתה מוכר במונחים של תועלת ללקוח– השתדל להשתמש במונחים ספציפיים לתחום הבנתו של הלקוח, כלומר יש לפשט ללקוח מה התועלת שהמוצר יביא לו ספציפית לעסק או לחיים. יש להימנע מדיבור מיותר וסתמי אלא למקד את השיחה בתועלת, בעזרה ובתרומה שהמוצר או השירות נותנים ללקוח.
- בכל שלב במהלך המכירה וודא שאתה מקבל את הסכמתו של הלקוח– ההסכמה גורמת ללקוח הרגשה שהוא בעצם שולט בתהליך הרכישה והסכמה זו הינה מהותית ביותר במיוחד בשלב הסופי של המכירה, שבו מסכמים בקצרה את כל נקודות ההסכם.
- התאם את דרך השגת המוצר לאופיו של הלקוח– אין ספק שהצגת המוצר או השרות בדרך הנכונה היא ליבה של המכירה. ובמרבית הפעמים הלקוח גם אוהב להשתתף בהצגה ובבדיקה של המוצר.
- בכל שלב במהלך המכירה יכולה להיווצר התנגדות מסוימת של הלקוח, הקפד לנטרל אותה מוקדם ככל האפשר– יש להבדיל בין התנגדות אמיתית לבין התנגדות מזוייפת. בהתנגדות האמיתית שבה הלקוח מבטא את דעתו ולבטיו בהקשר לרכישת השירות או המוצר, יש לטפל במלא תשומת הלב ולהגיב בתשובות מדוייקות ורגישות. התנגדות מזוייפת הינה סוג של משא ומתן לצורך קבלת מחיר טוב יותר או תנאים טובים יותר.
- הקפד לטפל בכל תלונה, הערה או המלצה של הלקוח– הנושא החשוב ביותר ללקוח זה "צרכיו של הלקוח" לכן יש להגיב על תלונת הלקוח מיידית, להקשיב לו בתשומת לב ולמצוא פתרון מהיר לכל בעיה שמתעוררת לשביעות רצונו של הלקוח.
- שרות אדיב לפני ואחרי המכירה הוא התנאי ההכרחי לשמירת הלקוח– כי ליצור אווירה של נאמנות בין הלקוח אליך, יש להמשיך ולטפח את היחסים גם לאחר שהתבצעה הקנייה. לצורך כך יש לשמור על קשר גם אחרי הקנייה, להתעניין בקונה ובמידת שביעות רצונו ועדכון שוטף בחידושים ושדרוגים שהעסק שלך מציע.* * *
* * *
לסיכום, שיטת המכירה המסורתית של פעם דיברה על פעולות טקטיות של מכירה מהיצרן לצרכן, ותפקיד איש המכירות הוא לקחת את המוצר ולהעבירו לידי הלקוח, וכך למעשה התהליך נגמר כשהלקוח קונה את המוצר. כיום שיטות המכירה שמות את הלקוח במרכז וקיים דגש גדול מאוד על הצרכים והרצונות של הקונים, בסיס תורת המכירה מלמד על כך שאין מציאות אובייקטיבית, ומה שמעניין איש מכירות טוב היא המציאות הסובייקטיבית, כלומר איך שהלקוח רואה את המציאות. ללקוחות שונים יש תפיסה שונה של השוק- יש צורך לעשות מוצר שונה עם שיטת שיווק שונה עבור כל לקוח. אין כזה דבר מוצר ממוצע.
חשוב לזכור, סיפוק לאחר הרכישה הוא מרכיב חשוב ביותר לצורך רכישה חוזרת. לקוח מרוצה אחד יביא איתו לקוחות נוספים, לעומת לקוח שאינו מרוצה אשר יכול לגרום לנזק כבד לך, לעסק שלך ולמוצרים או השירות שאתה מוכר.
הכותב הינו רו"ח מומחה מס MBT
